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2020.11
品牌不再談論以客戶為中心

品牌戰略經常談論以客戶為中心,但實際上,大多數企業仍未以客戶為核心。僅僅安裝首席客戶官并希望其餘人員能夠就位将不會在2019年削減收入。由Marketing Week與MiQ合作在今年早些時候進行的研究表明,盡管有42.4%的營銷人員認為他們的組織應該圍繞客戶進行組織(最大的受訪者比例),但實際上隻有5.8%的業務是通過這種方式建立的。大多數營銷部門是以産品為中心或圍繞營銷學科構建的。可能更令人擔憂的是,在實現以客戶為導向的目标和受客戶洞察力驅動的情況下,營銷人員将自己評為五分之三,而他們捕獲單一客戶觀點的能力僅為2.8。為了推動客戶主導的思維,首席營銷官(CCO)逐漸取代了CMO。招聘咨詢公司Talecco的研究顯示,2014年至2017年期間,英國公司的首席運營官從14名上升到90名,其中前12個月引入的CCO占46%。但是,僅這樣做就隻能解決問題。營銷人員一直是“客戶的代言人”,但對于他們而言,要真正實現這一目标,必須以一種能夠跨所有功能進行協作的方式來組織業務-無論是CMO還是CCO都是核心。消費者需求在快速發展,因此組織必須以一種使他們能夠快速響應和适應的方式進行組織。擁有彼此不交談或圍繞不同目标成立的完全不同的團隊将無法實現這一目标。有迹象表明它正在成為一個問題。畢馬威Nunwood所做的最新《客戶體驗卓越研究》顯示,過去一年來品牌客戶體驗明顯缺乏改善,部分原因是企業沒有在内部進行設置以應對其瞬息萬變的經營環境。前100個品牌的平均得分僅比上一年上升了0.7%,達到10個得分中的7.13。但是,這一增長并不是來自排名靠前的品牌,在這些品牌的得分保持不變的情況下,低端的組織,這些組織正在推高平均水平。營銷人員對客戶體驗的高度關注并沒有絲毫減弱的迹象,但是,如果品牌真正想要滿足消費者的期望,則他們需要與客戶保持更緊密的聯系,以便他們不僅可以做出反應,而且可以預期自己想要的東西。在2019年不專注于此的品牌将很快被趕超。


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